Si tienes una empresa, probablemente alguna persona de mercadeo o ventas te haya hablado del customer journey o viaje del cliente. Pero, ¿qué es un customer journey?¿Lo necesito para tener éxito en mi negocio?¿Cómo se implementa? Pues, bien. Aunque suene complejo, solo son las etapas que un posible comprador recorre hasta que adquiere nuestro producto o servicio.
¿Cómo así que etapas? Aunque no lo creas, en el proceso de compra siempre habrá etapas. Pongamos un ejemplo. Una chica está en un centro comercial y ve por primera vez nuestra tienda. Está en un primer momento del acercamiento a nuestra marca. La encuentra interesante y entra. Comienza a ver los productos y uno en particular le llama la atención. Lo considera, pero regresa el objeto al anaquel. La vendedora se percata y hace la observación. Y la chica le dice que no trae suficiente dinero a lo que la vendedora le responde que la tienda está con un 10% de descuento. La chica emocionada toma de nuevo el producto y se lo lleva a casa.
Como ves en el ejemplo, la chica que no conocía el almacen está en una etapa completamente diferente a la misma chica que se llevó el producto, a pesar de ser la misma persona. Comprender esto, será crucial para tu negocio. Te ayudará a mejorar las ventas, la experiencia en el viaje y la fidelidad.
Todo lo que hizo la chica, se considera su viaje de usuario. Ahora que ya tienes una noción un poco más clara sobre qué es un customer journey, entremos a analizarlo en detalle.
¿Por qué es importante saber qué es un customer journey?
Al comprender mejor qué es un customer journey, mejoraras toda tu experiencia de ventas. Entender el viaje del cliente le permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los compradores en cada etapa del viaje. A continuación te enumeramos las principales razones de por qué deberias considerarlo para tu negocio:
1. Asignarás tus recursos de forma eficiente
Llevemos esto al ejemplo del comienzo. Si tu sabes que tus clientes requieren un empujón con un descuento (como la chica), llevarías tus recursos a ese tipo de iniciativas. Se trata de llevar tus medios y esfuerzo a las etapas donde más se requieran.
2. Aumentarás la retención sabiendo qué es un customer journey
Volvamos al ejemplo. Si la vendedora no hubiera estado pendiente de la chica, no se habría percatado de la razón que impedía la compra. En ese caso, se habría perdido la venta porque no habrían podido retenerla. La vendedora supo escuchar y actuar conforme a las necesidades. Al final, la chica tuvo una experiencia positiva. Esto se traduce en satisfacción y lealtad por parte del cliente.
3. Mejorarás la experiencia para el cliente con customer journey
Cuando una empresa entiende qué es un customer journey puede proporcionar experiencias más personalizadas. Por ejemplo: supongamos que la chica vuelve de nuevo a la tienda. La vendedora la recuerda y le ofrece un producto similar al que llevó. La chica se sentirá importante, no solo porque la recuerdan, sino porque le están ofreciendo algo de acuerdo a sus intereses. Seguro su percepción por nuestra marca será positiva y aunque pueda que no compre nada, hablará bien de nosotros.
Para mejorar la experiencia de los clientes se pueden incluir acciones como: recomendaciones personalizadas, promociones relevantes y buen servicio al cliente.
4. Crecerá tu conversión
La conversión es cuando logras transformar un cliente potencial (lead) en un verdadero cliente. Es decir, cuando logras la tan anhelada venta. Si sabes qué es un customer journey y lo utilizar a tu favor, identificas y eliminas los obstáculos que impiden el cerre de la venta. En el ejemplo hablabamos de dinero, pero puede ser también un tema de temporadas, o incluso de tu producto.
Entender qué es un customer journey para saber construirlo
Además de saber qué es un customer journey, necesitas saber cómo construir uno. Para conseguirlo, podrás guiarte por los siguientes parámetros. Estos a su vez despejarán las dudas que quizás aún tengas. Y aunque suene complejo, no lo es. Solo debes considerar los siguientes puntos:
1. Investigación
2. Identificación de puntos de contacto
3. Mapa del customer journey
4. Análisis de la experiencia del cliente
5. Desarrollo de la estrategia
En esa primera fase deberás recopilar toda la información que tengas de tus clientes potenciales. Puedes encontrar datos encuestando a tus actuales clientes, analizando su comportamiento en tu sitio web o buscando en estudios de mercado. Acá es clave conocer los intereses de tu publico objetivo para pensar estrategias acordes. Recuerda que no es lo mismo venderle a un adulto que a un niño, o una mujer que a un hombre.
Puntos de contacto: importante para entender qué es customer journey
Una vez tengas claro a quién le estas vendiendo, debes identificar los puntos de contacto. Una vez hagas esta parte, dominarás casi todo el proceso y entenderás qué es un customer journey. Ten en cuenta que, los puntos de contacto hacen referencia a cualquier interacción que las personas tienen con tu marca. Algunos ejemplos son: cuando ven un anuncio, cuando ingresan a tus redes sociales, cuando visitan tu tienda, cuando te escriben, cuando mandas correos electrónicos, etc.
Ahora que ya tienes claro esto, es hora de contruir tu mapa. Es básicamente una representación visual del recorrido único de tu negocio. Acá deberás incluir las etapas y los puntos de contacto. El propósito del mapa es ayudarte a visualizar el flujo.
Una vez tengas tu mapa, vas a analizar la experiencia de tu cliente en cada etapa. Piensa en qué puedes mejorar. Si el recorrido es muy largo o muy corto. Si lo que estás haciendo es coherente con tu identidad de marca. Y una vez hayas hecho este análisis, pasamos al último punto.
Acá desarrollarás una estrategia con base en el análisis que hiciste. Incluirás procesos más optimizados que te ayudarán a mejorar: optimizar el sitio web, capacitar al personal, implementar marketing personalizado, entre otros. Si sigues cada paso, seguro podrás explicarle a quien sea qué es un customer journey.
¿Qué es un customer journey personalizado y cómo lo hago?
Si quieres crear experiencias únicas para tus clientes y que se sientan representados en tu marca, deberás personalizar tu customer journey. Solo debes seguir estos pasos:
1. Segmenta a tus clientes por características comunes: edad, género, intereses, comportamientos, etc.
2. Utiliza herramientas de automatización que te permitan enviar mensajes de acuerdo a tu segmentación y etapa del recorrido. Acá personalizarás el mensaje, pero también enviarás comunicaciones en el momento preciso. Ejemplo: el cumpleaños del cliente, ofertas por un día especial, etc.
3. Crea contenido de acuerdo a las necesidades de tu público y compártelo con ellos. Acá puedes incluir tips, artículos, guías, correos, videos, etc.
Después de leer estos 3 pasos, seguro te queda claro qué es un customer journey personalizado. Realmente no es complejo. Solo debes tomarte el tiempo de analizar y aplicar.
La relación entre el funnel de conversión y el customer journey
Solo falta un último punto clave para entiendas en un 100% qué es un customer journey: el funnel de conversión. También llamado embudo de conversión, es una representación gráfica del recorrido del usuario y tiene una forma de triangulo invertido. Este juega un papel importante en el customer journey, ya que generaliza y agrupa las etapas para que sean más fáciles de entender y trabajar. Conozcámos las:
1. Primera etapa qué es un customer journey: Awareness
Conciencia de marca:
En esta fase el cliente se hace consciente de que nosotros existimos. El objetivo es atraer leads para que se conviertan en clientes potenciales. Usualmente el cliente nos conoce porque tiene una necesidad insatisfecha que nosotros podemos suplir. Por eso, es importante que en esta etapa atraigamos la atención y generemos interés, ya que competimos por la atención.
En el ejemplo: cuando la chica nota la tienda en el centro comercial.
¿Cómo conseguimos el awareness?
- A través de publicidad física o digital
- Con contenidos que respondan a las necesidades del público. Ejemplo: si vendemos aceite para autos, podemos llamar la atención con un video tutorial de como cambiar el aceite tu mismo.
- Gracias al SEO, ya que se optimiza nuestro contenido para los motores de búsqueda, así que si una persona busca aceite para autos, saldremos en los primeros lugares.
2. Segunda etapa: Interest
Interés en marca:
La segunda etapa para definir por completo qué es un customer journey es el interest. En esta etapa, los clientes ya son conscientes de que existimos. Así que debemos mantener el interés en nosotros porque los clientes se interesarán en saber más sobre nosotros.
En el ejemplo: cuando la chica entra al almacén a mirar la oferta.
¿Cómo conseguimos el interest?
- Con contenido informativo, atractivo y entretenido
- Llamando la atención del usuario con nuestros productos o servicios
- Utilizando la estrategia de Retargeting. Atraemos nuevamente a visitantes que estuvieron en nuestro sitio rastreando los datos.
3. Tercera etapa: Consideration
Consideración de la marca:
No estamos solos en el mercado. Muchas veces tenemos una competencia muy reñida con otras marcas. El cliente comenzará a analizar esas diferentes opciones que tiene y depende de nosotros sobresalir por nuestro factor diferencial. Debemos mostrar que nuestro producto es el mejor.
En el ejemplo: cuando encuentra un producto en el anaquel que es de su agrado, lo revisa y piensa en comprarlo.
¿Como conseguir el consideration?
- A través de demostraciones que muestren los puntos fuertes
- Con testimonios de los clientes
- Ofreciendo comparaciones claras frente a la competencia
- Dando muestras gratis
4. Cuarta etapa para definir qué es un customer journey: Intent
Intensión de compra:
Estamos sobre la cuarta etapa para terminar el recorrido que responde a qué es un customer journey. En este punto, hemos logrado sobresalir entre la competencia y el cliente está casi listo para comprar, pero requiere un empujón. Este sería el caso de una persona que ingresa múltiples veces al sitio a ver el mismo producto.
En el ejemplo: cuando se le ofrece un 10% de descuento para que pueda llevarlo.
¿Cómo conseguir el intent?
- A través de ofertas especiales y descuentos. “Paga uno lleva 2”, “20% de descuento en el mes del cumpleaños”, “kits en promoción”, etc.
- Con garantías de compra. “Si no estás contento con el producto te devolvemos tu dinero”, “Cambios hasta de 3 meses por manufactura”, etc.
- Con estrategias de email marketing para carros abandonados. Le recordamos a los clientes que su compra sigue en el carrito y estará lista con tan solo un clic.
5. Quinta etapa: Purchase
Compra:
La clave de esta fase está en ti. Debes garantizar que la compra sea sencilla y sin interrupciones. Cualquier error puede disuadir a la persona de la compra.
En el ejemplo: cuando decide llevarle el producto a casa
¿Cómo conseguir el purchase?
- Con un proceso de pago en pocos pasos
- Ofreciendo múltiples formas de pago como efectivo, transferencia bancaria, con tarjeta débito o crédito.
- Brindando soporte y alternativas si ocurre algo durante la compra. Un ejemplo sería, llevarle el paquete a domicilio sin costo una semana después, en caso de que el stock esté agotado.
6. Sexta etapa para descubrir qué es un customer journey: Loyalty
Fidelidad en la marca:
Ahora que ya tienes un cliente, la idea es que logres retenerlo para que vuelva a ti en el futuro. Es importante que tu producto sea bueno y también tu servicio. La idea es mantener la satisfacción del cliente después de la compra.
En el ejemplo: no se alcanza a llegar a esta etapa, pero si se comienza a construir una relación con el pie derecho, gracias a la atención de la vendedora y el descuento.
¿Cómo conseguir el loyalty?
- Con programas de fidelización. Un ejemplo común son los sellos en una tarjeta. Cuando realices ciertas compras, te dan un producto gratis. La idea es ofrecer recompensas por comprar. Otro ejemplo sería hacer parte de un grupo exclusivo que puede ver los productos antes de su lanzamiento oficial. Las opciones son infinitas.
- Manteniendo la comunicación regular con tus clientes compartiendo las novedades o contenido de valor.
- A través de encuestas que te permitan potenciar tus puntos fuertes y corregir tus puntos débiles.
7. Septima etapa: Advocacy
Defensor de marca:
¡Felicidades! Este es el último paso para qué te conviertas en un experto y puedas responder sin problemas a la pregunta: qué es un customer journey. Para ser sinceros, esta es una de las etapas más complicadas y solo algunas marcas logran llegar allí. Básicamente, hace referencia a convertir a los clientes en defensores de la marca. La fidelidad de ellos es tan grande que no les importaría acampar afuera de la tienda para obtener tu último lanzamiento. Este es el caso de marcas como Apple.
En el ejemplo: no aplica.
¿Cómo conseguir el advocacy?
- Con el tiempo. Esto es algo que solo ocurre después de un tiempo relacionándose con la marca.
- Ofrecer siempre la mejor calidad y servicio. Es mejor que tus acciones hablen por ti.
- Ser constante con tus estrategias de mercadeo personalizado.
- Tener un propósito de marca que inspire.
Qué hacer ahora que ya sabes qué es un customer journey
Si has llegado hasta aquí, seguro ya sabrás qué es un customer journey. Recuerda que lo más importante es que apliques el conocimiento aprendido. Si quieres cambiar la experiencia que le ofreces a tus clientes y aumentar tus ingresos, es hora de que pongas en marcha cada etapa. Puedes empezar con pequeñas acciones y ver qué es lo que a ti como marca te funciona.
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